應該把用(yòng)戶發來(lái)的(de)關于他(tā)們使用(yòng)網站的(de)體驗和(hé)看法的(de)郵件收集起來(lái)，并對(duì)其進行分(fēn)析。當人(rén)們寫郵件稱贊或批評你的(de)網站時(shí)，你應該借這(zhè)個(gè)機會将他(tā)們變成你的(de)顧客。你應該這(zhè)樣想:他(tā)們非常關注你，才會找到了(le)你的(de)聯系方式，并給你寫了(le)信。很明(míng)顯，他(tā)們想買你的(de)東西。你應該讓他(tā)們找到這(zhè)樣做(zuò)的(de)理(lǐ)由，即使這(zhè)意味著(zhe)要完善網站以赢得(de)或恢複他(tā)們的(de)信心。無論他(tā)們說什(shén)麽，即便是像“你的(de)網站簡直就是垃圾!”這(zhè)樣粗魯的(de)話(huà)，你都應該給出積極的(de)回應，比如“非常感謝您的(de)郵件。我們一直在努力完善我們的(de)網站。您能告訴我們您討(tǎo)厭網站的(de)哪些方面嗎?”也(yě)許有些人(rén)無法容忍掉線，卻在你的(de)網站上掉了(le)3次線。也(yě)許有些人(rén)生氣是因爲網站上沒有足夠的(de)人(rén)氣或其他(tā)原因。盡力在所有的(de)消極反饋中找到有價值的(de)信息，這(zhè)樣你才能不斷改進網站。
  喜歡并經常訪問你的(de)網站的(de)顧客可(kě)能會對(duì)你做(zuò)出的(de)一些改動提出異議(yì)不管是針對(duì)網站的(de)設計和(hé)風格，還(hái)是針對(duì)産品做(zuò)出的(de)改動。有時(shí)一些用(yòng)戶還(hái)會給出積極的(de)反饋，在這(zhè)種情況下(xià)，你應該親自感謝他(tā)們的(de)關注，然後問他(tā)們最喜歡你的(de)網站的(de)哪些地方，還(hái)有哪些地方需要改進。


 
  不要誤解意思，并不是建議(yì)你與那些完全陌生的(de)人(rén)就網站問題進行長(cháng)時(shí)間的(de)討(tǎo)論。但是如果你能發現用(yòng)戶的(de)某種偏好，至少可(kě)以利用(yòng)這(zhè)些有價值的(de)信息進行分(fēn)析。總之，究竟如何處理(lǐ)這(zhè)些信息，最終由你來(lái)決定。選擇什(shén)麽樣的(de)設計方案、詞語及整體風格，也(yě)都是由你一個(gè)人(rén)決定的(de)。
  盡管有時(shí)一些言辭過于激烈的(de)郵件讓你很難保持平靜，但是僅僅因爲别人(rén)對(duì)你的(de)網站的(de)意見而發起電子郵件戰争是一種很不明(míng)智的(de)做(zuò)法，因爲這(zhè)畢竟隻是個(gè)人(rén)的(de)觀點。當你把一些内容放在網站上時(shí)，它有可(kě)能被幾百萬人(rén)看到，因此批評意見是少不了(le)的(de)。任由他(tā)們去評論，不要對(duì)這(zhè)些消極的(de)反饋反應過度，因爲這(zhè)樣做(zuò)隻會導緻你無法脫身。
 
如何應對(duì)顧客的(de)投訴
  研究表明(míng)，在所有不滿意的(de)顧客中，隻有4%的(de)顧客會向引起他(tā)們不滿的(de)公司投訴。在最理(lǐ)想的(de)狀态下(xià)，也(yě)隻有30%的(de)人(rén)會進行投訴。這(zhè)就意味著(zhe)70%~96%的(de)不滿意顧客不會投訴，但是他(tā)們會把不滿傳達給另外的(de)7~10個(gè)人(rén)。
  對(duì)于網上交易來(lái)說，情況可(kě)能更糟。大(dà)量的(de)研究表明(míng)，服務水(shuǐ)平是影(yǐng)響網上顧客滿意度的(de)最重要因素。如果顧客對(duì)你的(de)網站不滿意，他(tā)們不但會把這(zhè)種不滿傳達給與他(tā)們關系密切的(de)7~10個(gè)人(rén)，還(hái)會把它發布到他(tā)們的(de)博客或其他(tā)的(de)在線投訴網站，讓全世界的(de)人(rén)都看到。此外，由于網絡的(de)及時(shí)性，顧客希望他(tā)們的(de)投訴能夠得(de)到較快(kuài)的(de)回複。
  還(hái)有一個(gè)讓人(rén)震驚的(de)現實就是，超過2/3的(de)不滿意顧客水(shuǐ)遠(yuǎn)都不會再回來(lái)考慮到大(dà)部分(fēn)企業65%的(de)收入都來(lái)自回頭客，這(zhè)的(de)确是一筆很大(dà)的(de)損失。在這(zhè)個(gè)品牌信用(yòng)決定企業成敗的(de)時(shí)代，客服能夠成就一個(gè)企業，也(yě)能毀掉一個(gè)企業。
  這(zhè)一切聽(tīng)起來(lái)似乎有點可(kě)怕，但是顧客的(de)投訴實際上對(duì)你是有利的(de)。因爲如果你不知道某件東西壞了(le)，就無法去修補它。如果你的(de)網站有著(zhe)不錯的(de)流量，但存在一些小的(de)問題，例如，某項技術不能發揮作用(yòng)，某個(gè)鏈接中斷了(le)，或某個(gè)單詞寫錯了(le)，你早晚會收到關于這(zhè)些問題的(de)投訴。在這(zhè)種情況下(xià)，你應該把顧客的(de)投訴看做(zuò)是改進網站的(de)契機。
  你還(hái)要記住一點，大(dà)部分(fēn)用(yòng)戶對(duì)你的(de)網站是滿意的(de)，沒有人(rén)能追求到絕對(duì)的(de)完美(měi)。你可(kě)以通(tōng)過很多(duō)方法來(lái)避免和(hé)解決問題，但有時(shí)缺陷是難免的(de)，當出現缺陷的(de)時(shí)候，要想辦法解決。
及時(shí)、直接、充分(fēn)地回複用(yòng)戶的(de)投訴，能夠提高(gāo)用(yòng)戶滿意度，有時(shí)還(hái)能使不滿意的(de)用(yòng)戶重新恢複對(duì)你的(de)信心，提高(gāo)銷售業績。
 
保持主動性
  不要錯誤地認爲沒有消息就是好消息。如果你很少收到網站的(de)投訴，這(zhè)并不意味著(zhe)網站不存在問題。記住，大(dà)部分(fēn)不滿意的(de)顧客是不會投訴的(de)，不要等待不好的(de)消息自動發到郵箱裏，相反，你要主動要求并時(shí)刻準備處理(lǐ)這(zhè)些問題。最成把問題解決在萌芽狀态。
  功的(de)網上經銷商會主動在他(tā)們的(de)網站上設置便于操作的(de)用(yòng)戶反饋模塊，幫助顧客。以下(xià)是一些最有效的(de)客戶關系管理(lǐ)工具，你可(kě)以把它們添加在網站上:
1.常見問題解答(dá)(FAQ)
能夠把用(yòng)戶的(de)問題解決在萌芽狀态的(de)一種途徑就是在網站上設置“常見問題解答(dá)”(Frequently asked questions，faq)頁面。上面有各種各樣的(de)問題和(hé)對(duì)應的(de)回複，例如:如何使用(yòng)網站，如何下(xià)訂單，如何确定訂單的(de)進程，如何取消交易，如何報告失效的(de)鏈接或技術問題，如何對(duì)内容進行評論，如何得(de)到一對(duì)一的(de)客服等。
如果你決定使用(yòng)“常見問題解答(dá)”模塊，一定要把它放在突出的(de)位置，并且把問題和(hé)答(dá)案寫得(de)清楚、簡潔。
2.在線客服。
研究顯示人(rén)們更喜歡直接與人(rén)交流，尤其是當他(tā)們面臨問題的(de)時(shí)候。研究還(hái)表明(míng)，解決問題的(de)效率越高(gāo)，就越有可(kě)能留住顧客，因此在網站上設置在線客服鏈接是非常明(míng)智的(de)選擇:把它放在很容易被顧客發現的(de)突出位置，顧客隻要點擊這(zhè)個(gè)鏈接，就可(kě)以與能夠幫助他(tā)們解填寫的(de)表格，用(yòng)于交流客服問題，并由專人(rén)(也(yě)許是你)及時(shí)解答(dá)。決問題的(de)人(rén)“交談”。建議(yì)至少建立一個(gè)專用(yòng)的(de)郵箱，或創建一份供 填寫的(de)表格，用(yòng)于交流客服問題，并由專人(rén)及時(shí)解答(dá)。
  另一方面，來(lái)自顧客、潛在顧客和(hé)經常訪問網站的(de)用(yòng)戶的(de)反饋意見是很有價值的(de)。在網站建設中是能夠更好的(de)看清自己網站的(de)缺點的(de)有效的(de)途徑。讀一讀他(tā)們的(de)郵件和(hé)評論(如果網站上有布告欄、博客或類似的(de)模塊)，當對(duì)網站進行分(fēn)析和(hé)改進時(shí)，要考慮到他(tā)們的(de)反饋意見。